Comment gérer les personnalités difficiles ?

Nous sommes tous confrontés à un moment ou à un autre de notre vie professionnelle à une personnalité difficile. Mais nous pouvons nous aussi avoir ce type de comportement du fait de problèmes familiaux, de soucis de santé, etc. Les personnalités difficiles peuvent générer des tensions, des conflits dans le travail, et réduire la productivité au sein d’une équipe. C’est pourquoi leur attitude ne doit pas perdurer afin que chacun puisse retrouver une certaine qualité de vie au travail. Ce problème est également présent dans le secteur social et médico-social, car les professionnels sont quotidiennement confrontés à des situations de stress, ce qui peut les amener à modifier leurs comportements. Lorsque nous sommes confrontés à ce type de problématique, il est inutile de tenter de la contourner, car celle-ci se reproduira systématiquement. C’est pourquoi il est important de savoir gérer ces personnalités difficiles. Nous vous expliquons comment faire pour apaiser ces situations complexes.

Savoir reconnaître la personnalité difficile pour pouvoir mieux la gérer

Pour apprendre à gérer les personnalités difficiles au travail, il faut d’abord connaître leurs particularités. En voici les principaux types : 

La personnalité anxieuse

Elle pense toujours au pire, est très négative, a l’impression qu’elle va systématiquement échouer. Elle voit le danger partout, ce qui freine souvent ses réussites. Elle a besoin de tout contrôler afin d’éviter la survenue de tout problème. Cela peut contaminer le reste de l’équipe, car elle peut engendrer du découragement chez certains collaborateurs. Elle a besoin d’être constamment rassurée, avec douceur, elle doit comprendre qu’elle peut compter sur les autres.

La personnalité dépressive

La personne dépressive souffre d’une importante tristesse, a beaucoup d’émotions négatives, ce qui bouleverse son quotidien. Elle a du mal à communiquer avec les autres, car elle se sent diminuée. Elle ne parvient pas à prendre plaisir dans ce qu’elle fait.

La personnalité histrionique

Autrefois appelée personnalité hystérique, elle est constamment en recherche d’attention. Par exemple, elle cherche à attirer le regard en mettant des vêtements provocants. Ses émotions changent rapidement, et elle peut les extérioriser exagérément. Même si elle se met en avant pour que les autres s’intéressent à elle, elle se sent rabaissée, c’est pourquoi elle a besoin de se sécuriser en se faisant valoir. 

La personnalité obsessionnelle compulsive

C’est une personne perfectionniste qui a besoin d’ordre, de contrôle. Si elle n’atteint pas la perfection, c’est un échec. Elle veut toujours trop bien faire et a très peur de commettre la moindre erreur. C’est une personne qui a un comportement assez froid et qui exprime très peu ses émotions.

La personnalité borderline 

Elle a une humeur très changeante et gère très mal ses émotions. Elle se met facilement  en colère et a beaucoup de mal à tisser des liens avec les autres. Elle peut à la fois se mettre en avant, et l’instant d’après avoir une très mauvaise image d’elle-même. Elle cherche parfois à s’autodétruire en s’automutilant, en conduisant dangereusement, en prenant des substances toxiques, etc. Elle a également énormément peur de l’abandon. Elle peut avoir grand besoin d’affection, et ensuite prendre de la distance si elle se sent menacée.

La personnalité dépendante

Elle se sent inférieure aux autres, c’est pourquoi elle ressent le besoin d’être constamment prise en charge. Comme elle craint de mal faire ses choix, elle suit les avis des autres et cherche toujours à se faire accepter. Elle peut ainsi courir le risque d’être soumise.

La personnalité narcissique

Elle se pense supérieure aux autres. Mais elle n’a pas confiance en elle, c’est pourquoi elle a sans cesse besoin qu’on la flatte. Elle ne supporte pas d’être critiquée et est souvent manipulatrice pour satisfaire ses intérêts. La personnalité narcissique a souvent un passé difficile, a subi des violences, etc. Elle est totalement dépourvue de bienveillance et ne s’intéresse pas au mal-être des autres. Elle se met vite en colère si elle n’obtient pas ce qu’elle veut. 

La personnalité paranoïaque

Elle a l’impression que tout le monde est contre elle, elle est très méfiante et rigide, n’a confiance en personne. Elle est prête à se venger si elle se sent humiliée.

La personnalité antisociale

Elle est irrespectueuse envers les autres et les règles de vie en société. Elle se caractérise également par son impulsivité, son instabilité, et son impossibilité à ressentir de la culpabilité même si elle est consciente qu’elle fait du mal. La personne antisociale ou sociopathe est très toxique.

La personnalité schizoïde

Elle est extrêmement réservée et se désintéresse de toute relation sociale. Elle donne l’impression de ne pas ressentir d’émotions et d’être indifférente aux autres. Elle préfère travailler dans son coin, et peut difficilement s’investir dans une équipe.

La personnalité évitante

Elle évite toute relation sociale risquant de générer du rejet, des critiques ou du dénigrement. Elle a une mauvaise estime de soi et doute de ses ressources personnelles. Elle souffre d’un complexe d’infériorité, et n’ose donc pas mettre en avant ses capacités pour réussir. 

La personnalité passive-agressive

Elle se plaint constamment de ne pas être traitée à sa juste valeur et d’être négligée. Elle est souvent qualifiée de râleuse. Elle se fait passer pour une victime et se sent incomprise. Elle a une attitude très négative et désagréable.

À noter que ces traits de caractère sont considérés comme des pathologies s’ils sont excessifs.

Avoir conscience du point commun à toutes les personnalités difficiles

De nombreuses personnes peuvent être considérées comme difficiles. En outre, nous avons tous des personnalités différentes qui font que nous sommes plus ou moins à l’aise avec certains comportements. Nous pouvons mal supporter un collaborateur alors que d’autres membres de l’équipe l’apprécient. Pour autant, les personnalités difficiles ont un aspect en commun : leur comportement est rigide et se reproduit très souvent. De plus, cela entraîne une gêne à la fois pour la personne et son entourage.  

En ayant cette attitude, les individus essaient de se défendre. Par exemple, les personnes qui se sentent toujours victimes cherchent à éviter de prendre leurs responsabilités et se protègent ainsi de toute punition. 

Ces comportements difficiles marquent l’émotivité de la personne, et plus celle-ci est rigide, plus cette émotivité sera importante.

Pour comprendre et réussir à travailler avec des personnalités difficiles, il faut donc avoir conscience de cette sensibilité qui les habite. Certaines personnes sont débordées par leur angoisse, et c’est ce qui engendre des excès de comportement et les fait rentrer dans un profil de personnalité difficile. Elles cherchent des moyens d’éloigner leur incapacité de gérer cette angoisse même si ceux-ci sont très dérangeants pour les autres.

Adopter des stratégies fiables pour mieux gérer les personnes difficiles

Ces techniques peuvent être adaptées en fonction du type de personnalité.

Pratiquer l’écoute active avec la personne difficile

Une fois la personnalité difficile repérée, il faut comprendre la cause de ce comportement, chercher à modifier cette attitude. L’écoute active est ici primordiale afin de mettre la personne en confiance. Elle sent que l’autre est pleinement disponible pour elle et la comprend. Si la personne est rassurée et se sent comprise, il sera plus facile d’apaiser la situation conflictuelle. Si ce lien n’est pas tissé, il sera impossible d’obtenir sa collaboration. Cette écoute doit se faire lors d’un entretien individuel pour éviter de mettre la personne dans une posture délicate face au reste de l’équipe, par exemple. Il est donc préférable de la prendre à part.

Par exemple, la personnalité dépressive a énormément besoin d’empathie et d’être écoutée, de savoir que les autres comprennent ce qu’elle ressent et qu’ils l’apprécient.

Avoir une attitude respectueuse face à la personne ayant un comportement difficile

Pour gagner le respect d’une personne, il faut déjà commencer par la respecter elle-même. Si elle sent que le collaborateur la prend en grippe, fait preuve d’énervement, d’impatience, cela bloquera la situation.

La communication non violente (CNV) est un très bon moyen d’y parvenir. Cette technique a été développée par le psychologue américain, Marshall Rosenberg, afin de mieux communiquer avec soi-même, mais également avec les autres. L’objectif est de pouvoir anticiper un conflit ou de résoudre des différends. La CNV est basée sur 4 principes : 

• la personne qui s’entretient avec la personnalité difficile lui fait part de la situation problématique, mais sans la juger ;
• les deux parties doivent pouvoir exprimer leur ressenti ;
• mais aussi exposer leurs différents besoins ;
• l’intervenant formule ce qu’il attend de la personne au comportement difficile afin de calmer la situation.

Le collaborateur difficile doit indiquer s’il adhère à cette demande ou non.

La communication non violente peut être un outil particulièrement efficace face à des personnalités histrioniques, narcissiques, paranoïaques et sociopathes, car leur comportement peut rapidement engendrer de l’énervement chez les collaborateurs, ce qui est susceptible d’exacerber les tensions interpersonnelles.

La personne borderline pouvant se mettre facilement en colère, la CNV est également un bon moyen de désamorcer l’agressivité si elle devient difficile à gérer.

Utiliser la méthode SMART pour définir des objectifs clairs et accessibles

Si le collaborateur est d’accord avec la demande formulée, il est important qu’il détermine un objectif à atteindre. Il peut être possible d’y parvenir grâce à la méthode SMART. Celle-ci comporte des critères qui permettent à la personnalité difficile de déterminer la direction qu’elle souhaite prendre et de bien la communiquer au reste du groupe. Ces critères, qui permettent de mettre en place une démarche constructive, sont au nombre de 5 : 

• S comme spécifique : l’objectif doit être facile à comprendre. La personnalité difficile doit déterminer ce qu’elle doit accomplir et de quelle manière ; 
• M comme mesurable : elle doit faire part des résultats attendus ;
• A comme atteignable : l’objectif fixé doit être réalisable et suffisamment ambitieux pour que les autres collaborateurs sentent une volonté d’aller de l’avant et y adhèrent plus facilement ;
• R comme réaliste : il doit avoir du sens par rapport à la situation exposée, et être atteignable ;
• T comme temporel : un délai doit être fixé pour que l’objectif soit atteint.

Par exemple, une personne dépendante peut décider qu’à partir de son entretien individuel, elle fait l’effort d’exprimer une fois son opinion à chaque réunion d’équipe. Cet objectif doit être réaliste et atteignable pour elle. M mesurera qu’elle donne bien son avis à chaque réunion de travail.

Participer à des groupes d’analyse des pratiques 

Analyser sa pratique professionnelle est un très bon moyen d’apprendre à mieux gérer les personnalités difficiles. En participant à ces groupes d’analyse des pratiques, la personne qui se retrouve en difficulté face à des collaborateurs compliqués peut ainsi exposer sa situation, échanger avec d’autres sur les expériences vécues par chacun, et rechercher collectivement des solutions. Elle ne se sent plus seule face à cette problématique, elle bénéficie du soutien des autres participants. Ces groupes peuvent réellement aider les collaborateurs à mieux manager les personnalités difficiles, et à désamorcer des situations conflictuelles.

Apprendre à gérer ses émotions face à une personnalité difficile

Pour ne pas se laisser envahir par une personne au comportement compliqué, il est important de savoir prendre du recul et de relativiser la situation. En travail social, il existe plusieurs techniques pour faciliter cette gestion des émotions et renforcer la confiance en soi. Le groupe d’analyse des pratiques, cité précédemment, fait partie de ces outils, mais d’autres méthodes permettent de faciliter cette gestion des émotions : la méditation de pleine conscience, l’écriture thérapeutique, etc.

Avoir recours à la formation pour apprendre à mieux gérer les personnes compliquées

Dans tous les secteurs de la vie professionnelle, nous pouvons être amenés à rencontrer des personnes qui nuisent à la qualité de vie au travail. Le secteur social et médico-social est particulièrement confronté à cette problématique, que ce soit entre collaborateurs ou face à des publics difficiles.

C’est pourquoi Epsilon Melia a créé une formation qui leur est dédiée afin de leur permettre de mieux comprendre les personnalités difficiles et d’apprendre à mieux les gérer. Cette formation comporte des mises en situation basées sur la pratique théâtrale afin que les participants puissent extérioriser au mieux leurs ressentis. Ce programme a lieu sur 3 jours en inter ou en intra. N’hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez avoir des renseignements complémentaires sur notre formation destinée à vous aider à mieux gérer les personnalités difficiles.