Qu’est-ce que l’écoute active en travail social ? Définition

L’écoute active (ou écoute empathique) est un concept qui a été développé par le psychologue américain Carl Rogers. 

Dans le domaine du social et médico-social, l’écoute active des usagers est essentielle pour pouvoir les soutenir et les accompagner efficacement. Toutefois, c’est une technique qui nécessite un certain apprentissage afin que les personnes soient accompagnées dans les meilleures conditions. C’est pourquoi la formation est une bonne solution pour les professionnels de la relation d’aide.

L’écoute active : définition

L’écoute active est une posture, qui est axée sur la personne, et qui accorde une large place à l’empathie. Il s’agit d’écouter avec la plus grande attention le message qu’un individu souhaite nous transmettre afin d’en percevoir tous les détails, que celui-ci soit verbal ou non verbal. Il s’agit d’une posture qui demande une disponibilité à l’autre afin de lui permettre de s’exprimer.

Grâce à cette écoute bienveillante et non-directive, la personne écoutée est mise en confiance, car elle ne se sent pas jugée. 

Cette technique est particulièrement conseillée pour les professionnels de la relation d’aide, car ils montrent ainsi à l’accompagné qu’ils souhaitent le comprendre, et non simplement l’entendre. L’écoute active est un outil indispensable pour pratiquer la communication non violente (CNV). 

L’écoute active fait prendre conscience de ses ressources

L’objectif de l’écoute active est de permettre à la personne qui est écoutée de se sentir en confiance, et de prendre de la distance par rapport à la situation qu’elle expose. Elle permet de réduire les émotions négatives ressenties vis-à-vis d’un problème vécu. En effet, la personne comprend petit à petit qu’elle se laisse déborder par ses émotions, ce qui l’empêche de réagir efficacement face à ses difficultés.

Grâce à ce travail, elle prend conscience des ressources personnelles dont elle dispose pour affronter son problème.

Le travailleur social dispose de techniques dans l’écoute empathique

Il n’est pas toujours facile d’écouter l’autre. Cela génère des émotions aussi bien chez celui qui raconte que chez la personne qui écoute. Souvent, nous avons envie d’aider, de conseiller l’autre avant même d’avoir fini de l’écouter, car nous nous forgeons notre propre opinion à travers ses propos. Et pourtant, même si nous pensons bien faire, ce n’est pas la bonne méthode, car nous faisons ainsi appel à notre propre vision des choses. C’est pourquoi tout intervenant du secteur social et médico-social a plusieurs techniques à sa disposition :

Il se rend entièrement disponible pour son interlocuteur

Cela peut paraître évident, mais parfois, nous avons le sentiment d’écouter pleinement une personne alors que nous pensons à autre chose en même temps, nous regardons nos SMS sur notre téléphone portable, nous réfléchissons aux conseils que nous pouvons lui donner, etc.

Pour pratiquer l’écoute empathique, le professionnel doit montrer un réel intérêt pour l’interlocuteur, chercher à comprendre ce qu’il veut lui dire. 

Car l’objectif n’est pas de lui donner des directives, de le conseiller, mais de comprendre son point de vue, ce qu’il ressent et ce dont il a besoin. 

Il rejoint la vision du monde de l’autre

Cela signifie que l’accompagnant doit comprendre comment la personne qui s’exprime voit les choses. Elle se sent ainsi comprise et entendue. Le travailleur social doit s’adapter à la personne qu’il a en face de lui, et n’a pas à avoir de préjugés du fait de ses propres valeurs, de sa culture, etc. 

Il reformule les propos de la personne qui s’exprime

Afin que le professionnel s’assure qu’il a bien compris ce que son interlocuteur veut lui dire, il est important qu’il reformule avec ses propres mots. La personne comprend aussi qu’il a bien entendu son message. L’usager peut ainsi parfois s’apercevoir qu’il s’est mal exprimé, et transmettre d’autres informations plus justes.

Il existe plusieurs types de reformulations :

La reformulation miroir

Également appelée reformulation reflet, elle permet au professionnel de montrer qu’il essaie de comprendre, et ce, en  répétant le message émis par l’interlocuteur : « Donc, d’après vous… ; Vous voulez dire que…»

Par exemple, quand une personne en situation de vulnérabilité explique à un travailleur social qu’elle se retrouve souvent à découvert parce qu’elle a du mal à gérer son budget, l’intervenant peut reformuler de la façon suivante : « Si j’ai bien compris, vous avez souvent des problèmes de découvert, car il est difficile pour vous de gérer seul vos différentes dépenses. »

La reformulation résumé (ou synthèse)

Elle permet au professionnel de montrer qu’il a compris l’essentiel du message en reprenant les éléments marquants.

La reformulation pour recadrer

L’accompagnant apporte son soutien pour apaiser l’angoisse de l’accompagné.

La reformulation pour clarifier

Parfois, le message de la personne peut-être un peu décousu. La clarification permet d’éviter de mal interpréter les propos, d’en comprendre les éventuels sous-entendus, et de structurer le discours. 

Il a recours aux questionnements

Trois types de questionnements peuvent être utilisés :

Le questionnement ouvert

Il permet de faire préciser les choses à la personne accompagnée, de creuser en profondeur. Par exemple : « Qu’est-ce qui vous a amené à jeter cette bouteille contre le mur de votre appartement ? »

Le questionnement fermé

Les questions fermées permettent d’obtenir des renseignements ou de clarifier des propos. Elles peuvent faire suite aux questions ouvertes.

Par exemple : « Vous voulez dire que vous étiez très angoissé quand vous avez jeté cette bouteille ? »

Les questions relais

Le professionnel peut les utiliser pour encourager l’accompagné à continuer à s’exprimer.

Par exemple : « Et donc ? », « Et puis ? »

Il décode le message non verbal et paraverbal

Les tics, les gestes qui accompagnent les propos verbaux, le type de regard, etc., sont autant d’éléments qui peuvent aider le professionnel à comprendre la portée du message et les émotions qui l’accompagnent.

Il est également attentif à l’intonation, à la rapidité d’élocution, etc.

Il laisse la place au silence

En respectant des moments de silence, le professionnel montre à l’autre qu’il est entièrement présent pour lui et qu’il a tout son temps pour exprimer ses ressentis. Cela montre également qu’il a l’intention de comprendre la personne et qu’il ne la juge pas. Le silence encourage l’usager à parler de ce qui lui pose problème.

Pendant les périodes de silence, la communication non verbale (regard, hochement de tête, etc.), est une posture qui permet à l’intervenant de montrer à son interlocuteur qu’il lui porte de l’intérêt et qu’il l’encourage à poursuivre.

Il existe plusieurs attitudes dans l’écoute active

Les attitudes permettent d’instaurer un climat bénéfique pour permettre à la personne aidée de se sentir comprise et de prendre conscience des compétences dont elle dispose pour régler son problème.

Le travailleur social adopte une posture empathique

L’empathie est ce qui permet à la personne écoutée de prendre conscience que l’autre comprend son monde intérieur, et par là-même ses émotions, ses valeurs, etc. 

Il a une posture de non-jugement

Le non-jugement dont fait preuve le professionnel lui permet de montrer à l’usager qu’il l’accepte tel qu’il est, qu’il le comprend, et qu’il n’est plus seul face à son problème. Il porte un regard positif sur l’accompagné pour que ce dernier comprenne qu’il est possible d’avancer, quelle que soit la situation vécue. Il ne faut pas oublier que les personnes vulnérables ont souvent perdu l’estime de soi, c’est pourquoi le non-jugement est primordial.

Il est à l’écoute de ses propres besoins et émotions

Pour pouvoir être à l’écoute et s’occuper des autres, il faut avant tout prendre soin de soi et prendre en considération ses émotions, ressentis, et besoins. Pour cela, il est important que l’intervenant ait aussi de l’empathie pour lui-même. S’il est dur envers lui-même, il lui est impossible d’être empathique envers qui que ce soit d’autre. Il doit donc prendre conscience des émotions qui le traversent lors de cette écoute active.

L’écoute active comporte des obstacles

Certains freins peuvent nuire à une écoute active efficace :

Faire preuve d’interprétation

Le professionnel doit garder à l’esprit que l’usager détient la solution à son problème, il doit donc éviter d’exprimer son point de vue. Il faut simplement qu’il lui fasse prendre conscience de ses compétences à résoudre cette difficulté.

Manquer de patience

Par manque de temps, l’accompagnant peut être amené à couper la parole ou à écourter ce moment d’écoute. En effet, même si les travailleurs sociaux ont la volonté de pratiquer l’écoute active, la charge de travail et la réduction des moyens humains dans les institutions constituent un frein à ces moments pourtant essentiels. Ces attitudes peuvent briser la confiance si nécessaire à instaurer pour pouvoir accompagner au mieux la personne.

Se laisser envahir d’un point de vue émotionnel

Le professionnel peut avoir du mal à prendre de la distance, pour plusieurs raisons (il a déjà vécu une situation similaire, par exemple). Cela provoque trop de stress, et il sera très compliqué pour lui d’écouter la personne en difficulté. Il est normal que les problèmes des autres éveillent des émotions, mais il ne faut pas qu’elles prennent toute la place sinon il est impossible d’adopter une posture d’écoute. Le travailleur social doit donc s’assurer qu’il a la capacité d’écouter l’autre en fonction de son état émotionnel. Il doit être très vigilant sur ce point. 

Avoir des pensées parasites

Il peut arriver que l’écoutant soit préoccupé par d’autres sujets, pense à autre chose pendant que son interlocuteur s’exprime (il se rappelle un rapport important qu’il n’a pas fini de rédiger, par exemple), il trouve que le temps d’écoute est trop long, ou alors il cherche une solution au problème de la personne avant même d’avoir fini d’écouter. Il peut donc être amené à poser des questions qui visent déjà à solutionner ces difficultés alors que l’interlocuteur n’a pas tout exposé.

Un cas concret de l’utilisation de l’écoute active : les femmes victimes de violences 

Une empathie plus que jamais nécessaire

Les professionnels qui accueillent les femmes subissant des violences font encore plus attention à ne pas porter de jugements. Parfois, ces victimes ont déjà subi des critiques de la part des services de police, de leur conjoint, de leur entourage, etc. 

Quand elles sont accueillies en institution, elles ont besoin de se sentir soutenues, respectées, et écoutées.

L’empathie est plus que jamais présente, et les professionnels prêtent une grande attention au langage corporel de la personne écoutée afin de détecter ce qui peut se dissimuler derrière ses propos.

L’écoutant doit également cerner les différents besoins de la femme souffrant de violences, et surtout lui faire sentir qu’il croit ce qu’elle dit, la rassurer et faire taire la culpabilité et la honte qu’elle peut éprouver. Ces femmes sont très fragiles et se sentent dévalorisées.

Il est important de les écouter sans les obliger à raconter leur parcours, il faut leur laisser du temps.

Une fois la confiance établie, la victime peut mettre plus facilement en mots les violences qu’elle subit, faire sortir tous ses ressentis. Ces femmes n’ayant plus confiance en elles, le professionnel doit les encourager à s’exprimer, à raconter leur histoire, à mettre des mots sur ce qu’elles subissent, et à laisser sortir les émotions.

Le professionnel doit accueillir les propos, sans jugement, même si ceux-ci bousculent ses propres représentations. Il ne doit pas imposer des solutions, mais laisser la victime trouver sa propre voie, même si ses choix ne correspondent pas aux valeurs de l’intervenant.

Il doit également mettre en valeur ses propres ressources pour qu’elle comprenne qu’elle est tout à fait capable de faire des projets de vie..

Les particularités de l’écoute téléphonique

Pratiquer l’écoute active par téléphone consiste à laisser libre parole à la personne écoutée, mais le professionnel ne peut pas prendre en compte le message non verbal du fait de l’absence physique de l’interlocuteur (le regard, la gestuelle, etc.). Mais les messages paraverbaux peuvent être perçus grâce à l’intonation de la voix, les hésitations, etc.

Généralement, la personne entre immédiatement dans le cœur du sujet, et la durée de l’entretien est plus courte que lors d’un face à face. Elle a plus de facilités à se confier, car l’écoutant ne la voit pas, ce qui est rassurant pour elle.

La pratique de l’écoute active nécessite d’être solidement formé

Se former à l’écoute active est une étape essentielle pour pouvoir maîtriser les techniques et postures qui permettent d’accueillir au mieux les propos et manifestations émotionnelles des personnes en situation de vulnérabilité.

Écouter ne va pas toujours de soi, c’est pourquoi la formation a pour but de faciliter l’acquisition de cette compétence.

Chez Epsilon Melia, nous avons créé une formation consacrée à l’écoute active dans la relation d’aide pour les professionnels du secteur social et médico-social. Notre objectif est de leur apprendre à maîtriser les différents outils liés à ce type d’écoute pour ne plus être démunis face à une personne en souffrance, et qui a besoin de se confier. Ce programme s’effectue sur 2 jours en intra ou en inter.

Nous dispensons nos formations sur toute la France, mais aussi dans certains pays francophones. N’hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez avoir des informations complémentaires concernant notre formation sur l’écoute active. 

Nous remercions Fabiana Spoletini, formatrice chez Epsilon Melia et écoutante au 3919 (ligne d’écoute téléphonique pour les femmes victimes de violences), pour l’aide précieuse qu’elle nous a apportée pour la rédaction de cet article.