L’accueil des publics difficiles, vulnérables : pour un meilleur étayage

Objectifs

• Clarifier la fonction accueil, ses missions, le cadre d’intervention
• Construire un véritable espace accueil (la confidentialité, l’isolement, l’attente, la documentation…)
• Faciliter l’intervention de ses collègues, le travail en équipe à travers la première orientation
• Gérer les situations délicates, les interlocuteurs difficiles en s’appuyant sur des outils de communication (attitudes, mots…) et d’entretien

Méthode

• Apports théoriques
• Echanges à partir de situations apportées par les participants
• Exercices, mise en situation

Intervenant

La formation est animée par un intervenant comédien médiateur

Le contenu de cette formation

Les missions accueil

• La spécificité de l’accueil en structure sociale, socio-culturelle et médico-sociale
• Le premier contact avec l’institution, sa culture, ses valeurs…
• L’organisation du lieu d’accueil, répartition des espaces, documentation, transmission des informations…
• La complémentarité avec les collègues, le travail en équipe. Les limites de son champ d’intervention

La posture de l’accueillant, renforcer son alignement pour une meilleure présence

• La posture, le corps, l’ancrage pour accueillir les situations délicates
• La voix, le ton, le débit, le souffle
• Le regard qui accompagne et rassure
• La communication non verbale, para-verbale générée par l’accueillant et décryptage de celle de l’accueilli 

Les outils pour favoriser une meilleure communication

• Les mots noirs, les formules à éviter, les attitudes et leurs effets, les situations dévalorisantes
• L’écoute, la reformulation, l’orientation, la précision, la clarté…
• La carte du monde de chacun, ses représentation, ses besoins
• La régulation des interlocuteurs difficiles (violent, bavards, impatients, énervés…)

Les attitudes préventives et gestion de la violence

• La gestion des émotions : posture, gestes, distance appropriée pour atténuer les tensions
• Les règles de gestion de conflit : ni gagnant / ni perdant … le triangle de Karpmam
• La place de la culpabilité et de l’agressivité
• Les attitudes de survictimisation à éviter

Modalité d’évaluation

Par le biais d’un questionnaire, de test, de mises en situation, d’exercices les compétences et les aptitudes acquises par les stagiaires seront évaluées. Un document leur sera remis directement à l’issue de la formation.

Délais d’accès

Votre demande de devis sera traitée dans les 5 jours ouvrés. Après accord du devis, la programmation de la prestation se fera en accord avec le commanditaire. Pour les formations en inter les dates d’intervention sont annoncées sur le catalogue et le site internet.