Gestion de conflits : quelles sont les solutions possibles ?

Les conflits font partie intégrante de la vie en société. Mais quand ces différends éclatent en milieu professionnel, cela peut rapidement entraîner des conséquences très néfastes sur les individus, mais aussi sur l’organisation et la performance de la structure. Bien souvent, c’est au manager qu’incombe la lourde tâche d’assurer la gestion des conflits, mais il ne dispose pas toujours des techniques nécessaires pour y parvenir efficacement. Le secteur social et médico-social est particulièrement touché du fait des missions difficiles exercées par le personnel et des réformes mises en place depuis une vingtaine d’années.

Comment faire pour gérer au mieux les conflits au travail alors que les tensions ont été exacerbées par l’arrivée du Covid-19 ? Plusieurs facteurs sont à prendre en compte pour apaiser les situations conflictuelles, mais la formation des professionnels reste plus que jamais indispensable pour y parvenir.

Connaître les différents types de conflits pour mieux les gérer

En premier lieu, il est essentiel de comprendre les types de conflits afin de pouvoir les désamorcer au mieux. En voici les principaux :

Le conflit de tâche

Il s’agit d’une mésentente sur la façon d’exécuter une mission, de solutionner un problème.

Le conflit d’organisation

Les personnes n’arrivent pas à se mettre d’accord sur la répartition des tâches (qui fait quoi), sur les méthodes de travail et sur le partage des responsabilités.

Le conflit de personnes ou interpersonnel

Dans ce cas précis, les salariés n’arrivent pas à se supporter. La communication est absente, les attitudes sont négatives. Les collaborateurs peuvent avoir des valeurs ou des caractères très différents (personnalités difficiles), ce qui crée des tensions. Parfois, cette situation fait suite à d’autres conflits qui ont eu lieu dans le service et qui concernent l’organisation, la répartition du budget, etc.

Dans les organisations sociales et médico-sociales, les moyens financiers sont faibles eu égard à l’ampleur des tâches à mener. Sans ces ressources, certains acteurs ne peuvent remplir à bien leurs missions, ce qui est susceptible d’engendrer des confrontations au sein des équipes. Les conflits de valeurs au sein du personnel sont importants du fait des restructurations que subissent ces établissements depuis 20 ans. La recherche d’efficience tend à supplanter les vocations d’origine de ces établissements, à savoir la solidarité et la relation humaine. Aujourd’hui, la performance économique prime sur le social. La charge de travail est aussi plus importante et la pandémie n’a fait qu’accroître le phénomène. Le personnel n’est plus autant motivé et les arrêts de travail s’accumulent. La relation entre les équipes et la direction s’est détériorée, car les employés demandent un soutien que les managers n’ont plus le temps de leur accorder du fait des exigences croissantes. Avec toutes ces tensions, les managers ne sont pas suffisamment armés en matière de gestion des conflits.

Repérer les signes qui révèlent l’existence d’un conflit

Quand il existe des conflits entre collègues, il est possible de percevoir quelques petits signaux :

• les personnes qui ont des désaccords ont des réactions agressives, font preuve d’agacement ;
• elles évitent tout contact, prennent de la distance, ne se parlent plus. Difficile de travailler sur un projet commun dans de telles circonstances ;
• si l’une des personnes prend la parole, l’autre partie ne l’écoute pas ou critique systématiquement ses dires ou prises de décision. Elles s’ignorent mutuellement ;
• des rumeurs voient le jour au sein de la structure concernant les personnes en situation de conflit, ce qui nuit rapidement à l’ambiance de groupe ;
• Parfois, certains gestes démontrent cette animosité qui existe au sein d’un service.

Ne pas laisser le conflit prendre de l’ampleur

Même s’il n’est pas toujours facile pour le manager d’intervenir s’il constate une situation conflictuelle, il ne doit pas la laisser s’installer. Le problème sera d’autant moins compliqué à résoudre s’il est mis sur la table rapidement. Parfois, l’on se dit qu’il faut laisser faire le temps, mais malheureusement, des divergences qui perdurent finissent par nuire à l’ambiance générale et entraîner démotivation et absences répétées. C’est ensuite toute l’organisation qui en pâtit. Même si c’est difficile, le manager doit oser s’immiscer au cœur du problème pour clarifier la situation et tenter de régler le conflit.

Valoriser le dialogue et le soutien pour que la gestion du conflit soit facilitée

Apprendre à se connaître

Rien de tel pour un responsable que d’apprendre à connaître chaque membre qui compose son équipe. Parfois, du fait des exigences au travail, cette étape est malheureusement mise de côté. Et pourtant, cela permet de mieux appréhender les émotions et susceptibilités de chacun et d’y être attentif. C’est aussi une bonne façon de prévenir les conflits au travail, car cela établit des relations positives.

Accorder de l’importance à l’empathie

Dans le secteur social et médico-social, les professionnels rencontrent quotidiennement des situations compliquées, et des publics vulnérables. Les fonctions de chacun ne sont pas toujours bien définies, ce qui entraîne des clivages entre éducateurs, psychologues, salariés, bénévoles, etc. Les différents professionnels doivent travailler en équipe, mais ils ont parfois des conceptions différentes des usagers de ces structures. De plus, le stress et la frustration qui les habite est difficile à gérer. Malheureusement, il devient de plus en plus compliqué pour les managers d’être à l’écoute des besoins du personnel, car ils sont eux-mêmes soumis à de fortes exigences de résultats.

Il est important que les collaborateurs bénéficient d’un soutien émotionnel de la part des responsables, mais aussi qu’ils aient la possibilité d’être mieux informés sur les rôles de chacun. Ils doivent pouvoir échanger sur les objectifs afin d’élaborer une vision commune et de trouver une cohésion de groupe.

L’écoute des besoins de chacun est une des clés pour une gestion non violente des conflits.

Organiser des entretiens réguliers

La négociation est une technique de gestion des conflits dont le manager dispose s’il constate des confrontations entre collègues. Un entretien individuel peut permettre à chacun de s’exprimer sur les difficultés qu’il rencontre, et expliquer la source des différends. Le manager recueille ainsi chaque point de vue.

Ensuite, un entretien collectif peut être organisé afin que chaque partie expose ses ressentis devant les autres.

À cette étape, une technique ludique et efficace dans la gestion des conflits au travail peut être proposée : l’atelier d’écriture.

Certains professionnels comme les thérapeutes, par exemple, utilisent parfois cette méthode avec leurs patients pour leur faire exprimer leurs émotions et les aider à résoudre une situation conflictuelle.

Il existe de nombreux jeux d’écriture qui favorisent le dialogue et peuvent aider à la résolution des conflits (rédaction de lettres fictives, etc.).

Faire preuve de neutralité

Dans une situation de conflit, le manager a un rôle de médiateur, et il ne doit prendre parti ni pour l’un ni pour l’autre. Cela peut paraître évident, mais au sein d’une structure, l’on sait que des affinités peuvent se créer. Il est donc important de mettre de côté l’aspect émotionnel et de prendre du recul afin de trouver une solution au conflit qui soit juste. Chaque intervenant doit être traité sur un pied d’égalité.

De plus, il est souvent difficile pour les professionnels d’exprimer leurs problèmes de vive voix. Certains ressentent cela comme une faiblesse, un échec. Il faut donc accueillir les propos de chacun dans le respect et la bienveillance.

Chacune des parties doit pouvoir se sentir soutenue et être écoutée de façon identique.

Cette neutralité passe par l’élaboration de compromis : bien souvent, les torts sont partagés. Chacun doit comprendre qu’il doit faire des efforts, sinon celui qui est seul à faire des concessions se sent défavorisé et abandonné par sa hiérarchie. Encore une occasion de faire naître une nouvelle situation conflictuelle au travail.

Pour que la gestion des conflits soit constructive, le manager peut amener les parties à trouver la solution ensemble. 

Valoriser les compétences et la collaboration

Même si les rythmes sont souvent très soutenus, prendre un temps pour mettre en avant le travail effectué par chaque professionnel est essentiel. 

Encore une fois, les acteurs du champ social et médico-social sont particulièrement touchés par le manque de reconnaissance du fait des exigences de performances qui ne laissent que peu de temps à l’écoute et la discussion. Des intervenants aux missions bien différentes doivent travailler en équipe, et parfois, plus personne ne sait qui fait quoi. 

Éclaircir les missions et valoriser les actions de chacun ne peut qu’assainir les conflits au sein de l’équipe.

Se former pour anticiper et mieux gérer les conflits

Former les professionnels du secteur social et médico-social

L’anticipation ou la résolution des conflits au travail sera d’autant plus efficace si les professionnels sont solidement formés afin d’acquérir des compétences sur les relations humaines et l’organisation du travail. En effet, travailler sur les qualités relationnelles et la confiance en soi est le meilleur moyen de gérer au mieux les conflits dans une équipe. Chez Epsilon Melia, nous avons créé plusieurs formations proposant des outils pour une meilleure gestion des conflits professionnels. Notre objectif est d’accompagner les acteurs du secteur social et médico-social en leur proposant des techniques efficaces pour mieux gérer les conflits qu’ils rencontrent :

• Une formation dédiée à la gestion des conflits et situations conflictuelles
• Notre programme sur la régulation d’équipe et la médiation permet aux professionnels de sortir des conflits incessants au travail grâce à des outils de communication adaptés à chaque situation ;
• Nos groupes de supervision collective pour les cadres ont pour but d’aider les managers à résoudre les problèmes relationnels qu’ils rencontrent. Des méthodes de gestion des conflits sont proposées ;
• Une formation certifiante permet d’apprendre à mieux gérer les personnalités difficiles au sein d’une équipe.

Livre conseillé : Le nouveau journal créatif : à la rencontre de soi par l’écriture, le dessin et le collage, Anne-Marie Jobin, Éditions Marabout.

Nous vous proposons également d’autres formations consacrées aux fonctions d’encadrement et de management dans le secteur social et médico-social afin de vous aider à adopter une gestion positive des conflits.

Si vous avez la moindre question sur les programmes que nous proposons pour vous accompagner dans la résolution des conflits professionnels, n’hésitez pas à nous contacter. Nous sommes là pour vous conseiller.