Comment réagir face à une personne agressive au travail ?
Quel que soit le secteur professionnel dans lequel nous travaillons, nous sommes tous susceptibles de subir au cours de notre carrière l’agressivité d’un collègue, d’un manager, de personnes extérieures à l’entreprise, etc. Ces tensions nuisent profondément à la qualité de vie au travail, et peuvent même engendrer des traumatismes psychiques chez les personnes victimes d’une agression verbale, voire physique. Selon l’OMS, « l’agressivité est une réaction psychophysiologique préméditée ou impulsive caractérisée par un comportement hostile (d’attaque ou de défense) dirigé contre une cible considérée comme une menace. » Dans cet article, nous vous donnons plusieurs conseils pour vous aider à gérer au mieux l’agressivité sur le lieu de travail.
Montrez à la personne agressive que vous la respectez
Répondre violemment à une personne qui fait preuve d’hostilité ne fera que renforcer les tensions. Pourtant, si vous subissez le comportement agressif d’un collègue, par exemple, il est légitime que cela vous mette en colère, et que vous ressentiez le besoin de vous défendre face à cette attaque pouvant prendre plusieurs formes : des cris, des insultes, des menaces, du harcèlement, des humiliations, de la dévalorisation, etc. Ou bien, vous pouvez avoir la réaction inverse en vous sentant totalement impuissant et en faisant le choix de vous soumettre à l’autre. Mais cela ne fait qu’envenimer la situation. C’est pourquoi, même si c’est loin d’être facile, avoir une attitude respectueuse est plus susceptible de faciliter un retour à l’apaisement de la personne qui est agressive au travail. Faire preuve de calme peut avoir pour effet de surprendre l’agresseur, qui risque de se sentir mal à l’aise et stoppera son comportement plus rapidement.
Protégez-vous en gardant vos distances
Il ne faut pas rester trop près de la personne qui vous a agressé verbalement de façon à pouvoir anticiper si elle finit par recourir à la violence physique. Si vous avez le sentiment que la situation va dégénérer, la priorité est de vous protéger. Ne cherchez donc pas à régler le conflit seul, demandez de l’aide rapidement.
Cherchez ce que cache cette agressivité au travail
Il est rare qu’une personne soit agressive sans raison. Un individu qui fait preuve d’agressivité ressent souvent un profond mal-être : il peut avoir des problèmes personnels qu’il n’arrive pas à gérer (deuil, divorce, problème de santé, etc.). Il peut également s’agir d’une personnalité difficile.
Mais parfois, ses difficultés ont pour origine son travail. Il peut être harcelé par d’autres collègues, sa charge mentale est trop importante, il a le sentiment que son travail n’est pas reconnu, etc. Au bout d’un moment, il n’en peut plus, il est submergé par ses émotions, et il craque en adoptant un comportement agressif. De nombreuses raisons peuvent être à l’origine d’un tel comportement. C’est pourquoi il est important d’essayer d’en rechercher la source. Si son attitude agressive est liée à son travail, des solutions peuvent être recherchées au sein de l’entreprise.
Instaurez le dialogue grâce à la bienveillance
L’objectif est de créer un climat de confiance pour que l’individu agressif se sente entendu, compris. Ainsi, il va se rendre compte que l’on se soucie de ce qu’il ressent, de ce dont il a besoin. L’écoute active et la communication non violente sont donc essentielles dans la gestion de l’agressivité. Il sent que vous êtes centré sur lui. Essayez de le laisser exprimer sa frustration, de vous mettre à sa place, sans intervenir et sans porter de jugement. Vous pouvez également reformuler ce qu’il vous dit pour lui montrer que vous avez bien compris le message qu’il essaie de vous transmettre et que vous y accordez de l’intérêt.
Cette empathie implique également d’éviter de porter des accusations contre la personne qui fait preuve d’agressivité sur votre lieu de travail. En effet, lorsque nous nous sentons agressés, nous avons tendance à employer le pronom vous ou tu : « Tu m’as humilié. » Il est plus judicieux d’utiliser le je, car il est moins désapprobateur, il invite plus à la discussion : « Je me sens humilié. »
Toutefois, faire preuve de respect et d’écoute ne veut pas dire qu’il faille supporter cette situation conflictuelle injuste. Il est important que vous puissiez vous affirmer et exprimer votre souffrance, votre vision des choses. Pour ce faire, des entretiens individuels ou collectifs peuvent être organisés.
Si vous avez connaissance des règles de gestion des conflits, vous pourrez les prévenir ou les apaiser plus facilement.
Adoptez des techniques de gestion des émotions
Lorsque vous subissez l’agressivité d’une autre personne, vous pouvez ressentir de multiples émotions : peur, angoisse, colère, culpabilité, etc. Certaines techniques permettent de les apaiser et de prendre de la distance par rapport à ce qui se passe : la méditation de pleine conscience, la respiration, etc. L’écriture est également un très bon moyen de se libérer de la charge émotionnelle : il suffit d’écrire tout ce que vous ressentez suite à cette agression, l’injustice que vous pouvez éprouver, et au fur et à mesure du travail d’écriture, vous comprendrez mieux ce qui a pu se passer, ce qui vous aide aussi à y apporter des réponses. Ces techniques permettent de ne pas refouler vos ressentis, et d’éviter que vous deveniez agressif à votre tour.
Trouvez du soutien en faisant appel à un intervenant extérieur
L’agression verbale ou physique est considérée comme un événement traumatique. En fonction de son intensité, de sa durée, vous pouvez être profondément affecté, et souffrir d’un traumatisme psychique. Parfois, un soutien émotionnel est nécessaire pour éviter des séquelles psychologiques. Il existe des thérapeutes pouvant se rendre en urgence dans l’entreprise pour proposer un accompagnement aux victimes.
Engagez une procédure
Lorsque vous êtes victime de violences verbales ou physiques au travail, il est important de les déclarer à votre employeur car il est tenu à une obligation de protection et doit faire en sorte que cela ne se reproduise pas. Vous pouvez aussi recourir à la médecine du travail, qui pourra analyser la situation au sein de l’entreprise. Enfin, il est possible de saisir le conseil de prud’hommes si l’employeur ne prend pas les mesures nécessaires.
Lorsque l’agression constitue une infraction pénale, vous pouvez porter plainte et engager une poursuite pénale à l’encontre de votre agresseur.
Le cas du secteur social et médico-social
Les professionnels du secteur social et médico-social sont particulièrement touchés par les problèmes d’agressivité des personnes qu’ils accompagnent. Ces dernières peuvent avoir le sentiment que l’institution ne répond pas à leurs besoins (placement d’un enfant, par exemple). L’intervenant gère ces situations grâce à la parole et l’écoute. Malgré tout, il peut rapidement se sentir démuni face à ces agressions, surtout lorsqu’elles sont d’ordre physique. Il doit donc pouvoir bénéficier d’outils pour y faire face et conserver une posture professionnelle adaptée.
Pour cela, il a la possibilité de participer à des groupes d’analyse de la pratique. Ceux-ci permettent d’exposer les difficultés qu’il rencontre et de trouver des réponses adaptées. En matière d’agressivité, il peut ainsi apprendre à parfaire sa posture pour mieux gérer ces comportements difficiles. Mais il est également important qu’il apprenne à gérer ses émotions, car s’il se laisse déborder émotionnellement, il aura du mal à répondre favorablement à son agresseur.
Chez Epsilon Melia, nous avons conscience des comportements agressifs auxquels sont confrontés quotidiennement les intervenants du champ social et médico-social. C’est pourquoi nous leur proposons d’intervenir en urgence au sein de leur structure en cas d’évènement traumatique.
Nous avons également créé une formation pour les aider à mieux comprendre cette violence physique ou verbale, et à adopter la bonne posture professionnelle.
Enfin, nous disposons d’un programme à destination des cadres des institutions sociales et médico-sociales pour leur apprendre à faire face efficacement aux situations traumatisantes. Si besoin, nous pouvons intervenir dans toute la France ainsi que dans certains pays francophones.
